Mi trabajo, dicho con precisión, es administrar el cansancio de la gente.

Treinta y uno. Atiendo para una compañía que no voy a nombrar, a través de una subcontrata, que es lo normal. Setenta y cuatro llamadas de media al día. Mi jornada son siete horas con dos pausas de quince y treinta de comida.

Lo que la gente cree que es difícil: que te griten. Y sí, me gritan. Calculo que un ocho por ciento de las llamadas incluye un insulto personal. Me he acostumbrado a eso de una forma que preocuparía a un psicólogo pero que es verdad: no me afecta, porque no me conocen y porque sé, por el motivo de su llamada, que casi siempre tienen razón.

Lo difícil es otra cosa, y es la estructura.

Mis métricas son cuatro. El TMO, el tiempo medio de operación, que debe estar por debajo de un número. La resolución en primera llamada. La encuesta de satisfacción, que contesta un porcentaje pequeño de clientes y casi siempre los enfadados.

Y la retención: el porcentaje de clientes que llaman para darse de baja y a los que consigo no dar de baja.

Esa última es el centro de todo.

Cuando alguien llama para irse, yo tengo un árbol. Hay un primer nivel de oferta que puedo dar, un segundo si insiste, y un tercero que requiere que diga una frase concreta a un supervisor. Y aquí está lo que quería escribir: el tercer nivel es siempre mejor que lo que el cliente pedía.

Siempre. Es decir, la empresa puede darle eso desde el principio y no lo hace, y el único motivo por el que no lo hace es que la mayoría de la gente se cansa en el primer nivel.

Así que mi trabajo, dicho con precisión, es administrar el cansancio de la gente. Soy la persona a la que han puesto en medio para que el agotamiento ocurra conmigo y no con nadie que cobre más.

Y la grabación. Esto es lo que nadie entiende de nuestro oficio. Las llamadas se graban, se audita una muestra, y el audit no mide si he ayudado. Mide si he seguido el guion. Hay un listado de puntos obligatorios: el saludo exacto, la verificación de datos, la mención de una promoción, la despedida exacta.

Y si yo resuelvo el problema de alguien en noventa segundos de manera brillante y humana y me salto el saludo, esa llamada puntúa mal.

Lo he comprobado. En 2022 tuve mi mejor mes de satisfacción del cliente y mi peor mes de calidad, y en la reunión de seguimiento se habló de la calidad.

Lo que me ha hecho a mí, en seis años: hablo raro. Mi novia me lo dijo primero y mi madre después. Tengo una entonación profesional que ya no sé quitarme — subo al final de las frases, uso un vocabulario de amortiguación, "entiendo perfectamente lo que me comenta".

Lo hago en discusiones personales. He dicho "entiendo perfectamente lo que me comenta" a mi hermano en una cena familiar y los dos nos quedamos callados.

Y lo segundo, peor: he perdido la capacidad de quejarme como cliente. Cuando algo me va mal en una tienda o en un banco, no reclamo. No porque sea tímido, sino porque sé exactamente que la persona que me va a atender no tiene la autorización y que mi reclamación le va a destrozar una métrica, y entonces me callo y asumo el perjuicio.

Me ha pasado con doscientos euros.

Lo útil, para quien llame a un sitio como el mío: pide la baja en la primera frase, no negocies, y cuando te ofrezcan algo di que lo pensarás y cuelga. Te llamarán en cuarenta y ocho o setenta y dos horas desde otro departamento con la oferta de verdad.

No es un truco mío, es el diseño. Y sé amable con quien te atienda, porque no decide nada y porque su conversación contigo se está puntuando.